Muitos fatores podem ter influência sobre os problemas que estão rondando a sua empresa. Quando começa a surgir esses imprevistos, a marca precisa ter planos para resolução e isso tudo acontece através da Gestão de crise. A solução pode ser encontrada facilmente se você possui um bom gerenciamento de crise.

A palavra crise é capaz de deixar qualquer um com grandes questionamentos na mente. Seja em um relacionamento a dois, na situação econômica de um país e principalmente, dentro da sua empresa.

Se houver uma crise na sua marca, é preciso se atentar pois ela pode causar grandes impactos na imagem da sua empresa e trazer muitas dúvidas.

As redes sociais são onde essas crises ficam mais perceptíveis. Fazer a construção da sua marca na mente das pessoas pode levar um certo tempo e se você passar por uma crise que não possui o gerenciamento necessário, esse tempo pode ser interrompido.

Por isso, ao identificar algum problema, a Gestão de crise precisa estar pronta para atender o consumidor e jamais tentar enganá-lo.

A transparência vale ouro e mesmo que a grande maioria dos profissionais de marketing possuem medo dessas crises, ser transparente pode levar a imagem da empresa do céu ao inferno.

Sabendo disso, cabe ao profissional escolher a melhor decisão, mas o ideal é ser verdadeiro e tentar resolver o problema. A seguir, trouxemos 7 dicas para te ajudar em possíveis crises de sua marca.

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Gestão de crise: Como cuidar da imagem nas redes sociais?

Confira 7 dicas de Gestão de crise para as redes sociais

Muitas coisas podem estar envolvidas para que uma crise aconteça. Problemas na comunicação com as pessoas, campanhas mal elaboradas de marketing, defeitos nos produtos e até irregularidades nos serviços podem ser uma das problemáticas.

Quando acontecer, não tem jeito, você precisará colocar sua Gestão de crise em ação, veja algumas formas.

1 – Tenha um plano de Gestão de crise guardado

Criar um plano antes mesmo que sua empresa possa ser afetada pela crise nas redes sociais, é uma das maneiras mais eficazes de conseguir resolver quaisquer problemas que possam surgir.

Faça a criação e um protocolo de procedimentos e avise à equipe de redes sociais que durante a crise, as mensagens automatizadas devem parar.

2 – Faça o monitoramento das redes sociais

As redes sociais é responsável por levar a maioria dos conteúdos da sua empresa? Se a resposta é sim, então você deverá ter um grande monitoramento delas.

Além da análise sobre o que as pessoas estão comentando sobre sua marca, é preciso saber que as pessoas tem costume de comentar sobre as marcas de forma espontânea e esses comentários precisam ser monitorados sempre.

Com o uso de ferramentas de análise a Gestão de crise pode ser mais fácil quando precisar ser usada. Monitorar as redes sociais pode ser uma ótima chave para saber sobre as potenciais crises, faça o monitoramento da melhor forma que puder!

3 – Descubra se realmente é uma crise

É ideal saber diferenciar uma crise de um problema comum. Um consumidor que faz um comentário reclamando da sua marca, não deve ser tratado como uma pessoa que não merece um feedback. Sua marca é série e se esse problema se tornar uma crise, você estará lá para resolver.

Muitas empresas possuem problemas na comunicação. Quando a marca tem o conhecimento menor do que do público sobre o que está havendo e esse problema viraliza, você está com uma crise e precisará acionar a Gestão de crise.

Por exemplo, um produto como o ar dentro do pacote de doritos não pode ser considerado uma crise mas, um pedaço de vidro dentro do pacote pode levar a uma crise.

4 – Seja rápido e aja o quanto antes

A possibilidade de que possa surgir um problema nas redes sociais é imensa e quanto mais rápido você e sua equipe de redes sociais forem, melhor será para prosseguir com a marca.

Portanto, tenha bastante cuidado como vai agir, não se precipite. Responda as reclamações de forma transparente e tente eliminar os problemas do foco dos seus clientes.

O mais comum a se fazer é se posicionar o mais rápido possível, informando seus leads que está acontecendo um erro e que as providências estão no caminho para a resolução.

Se houver alguma estratégia antecipada, o ideal é após as explicações colocar as mesmas em prática, rápido!

5 – Não discuta com o seu público

Tentar resolver o problema se impondo contra o seu próprio público pode levar sua empresa a falir facilmente. “O cliente sempre tem razão” e tudo que foge deste padrão tem o poder de acabar com uma empresa.

Seja transparente e reconheça seus erros pedindo desculpas, assim que o problema passar, ofereça algo ao cliente para se redimir.

Essa ação faz com que as pessoas entendam que você se preocupa com a opinião delas e está empenhado para resolver todos os problemas que surgirem. Se sua empresa não cair, ela tende a se elevar ainda mais com essa atitude.

6 – Responda seus leads na rede que teve problema

Gestão de crise: Como cuidar da imagem nas redes sociais?

Assim que você souber qual é o problema concreto, de onde ele veio e o que pode fazer para resolver, responda seus clientes. Se o problema teve origem no Facebook, é lá que você deverá estar para responder as perguntas e reclamações.

Mesmo que os problemas migrem para as outras redes, saiba que você deve estar pronto para responder em todos os lugares que as questões e insultos surgirem.

Nós nunca sabemos quando a crise poderá surgir, por isso, ter uma empresa que é conhecida por uma ótima comunicação fará com que você tenha um controle maior do seu público. Isso facilitará a resolver as questões.

7- Aprenda com a crise

Assim que as questões forem respondidas e os problemas estiverem resolvidos, repense tudo que sua marca passou. Analisar o problema após o acontecimento dele, ajudará você a não cair nas armadilhas que podem estar por vir e não cair em problemas da mesma natureza.

A Gestão de crise das redes sociais deve ser um preparatório constante e observar os problemas pode te ajudar nos planos para quando estiver prestes a cair na boca do público.

Uma crise nas redes sociais é uma experiência que ajuda o crescimento da sua empresa. Não estamos falando que você precisa desses problemas, mas se houver, eles não podem ter impactos somente negativos, sempre existe o outro lado da moeda.

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